[X h de temps utile rendu au comptoir chaque jour — chiffre à valider avec le titulaire]

L’officine

[À rédiger avec le titulaire : taille, quartier, patientèle, part de renouvellements, ce que le téléphone coûtait à l’équipe avant l’installation.]

Le problème : le téléphone au comptoir

[À rédiger : les motifs d’appel les plus fréquents dans cette officine, les heures de pointe, ce qui se passait quand personne ne pouvait décrocher.]

La mise en œuvre

Mise en service en 48 heures, à distance. Le standard lit le stock réel de l’officine : il confirme une disponibilité au lieu de la supposer, propose un équivalent en cas de rupture, prend une réservation et transfère au pharmacien ce qui doit l’être. Les messages laissés sont transcrits et envoyés par e-mail à l’équipe.

« [Citation du titulaire — à recueillir et à valider par écrit.] »

Titulaire, 1 comptoir, [région à confirmer] — citation à recueillir, à valider avec l’intéressé avant publication

Les résultats

• [X h de temps utile rendu au comptoir chaque jour — chiffre à valider avec le titulaire].
• Aucun appel perdu hors horaires : réservation ou message transcrit, puis rappel par l’équipe (fonctionnement du produit, fiche standard vocal).
• [Troisième résultat à décrire avec le titulaire.]

Ce qu’il faut retenir

La délivrance reste intégralement entre les mains du titulaire : ce qui est automatisé, c’est la prise d’appel, jamais la décision. [Enseignement propre à ce cas, à rédiger avec l’équipe.]