[XX % des appels manqués rappelés dans la journée — chiffre à valider] grâce au résumé automatique des appels

L’officine

[À rédiger avec le titulaire : une officine de garde ouverte 24 h/24, l’organisation de l’équipe la nuit et le dimanche, le volume d’appels hors horaires.]

Le problème : le téléphone la nuit

[À rédiger : ce qui arrivait aux appels reçus quand l’équipe était la plus réduite, et ce qu’il en restait le matin.]

La mise en œuvre

Mise en service en 48 heures, à distance. Le standard tient la nuit et le dimanche : il renseigne, prend une réservation, transcrit les messages avec un drapeau d’urgence et ne transfère que ce qui exige un pharmacien. Le matin, l’équipe retrouve le résumé de chaque appel dans son tableau de bord.

« [Citation du titulaire — à recueillir et à valider par écrit.] »

Titulaire, pharmacie de garde 24/7, Paris — citation à recueillir, à valider avec l’intéressé avant publication

Les résultats

• [XX % des appels manqués rappelés dans la journée — chiffre à valider avec le titulaire].
• [Une réservation prise à deux heures du matin, sans personne au comptoir — exemple à valider avec le titulaire.]
• Le tableau de bord donne les appels traités, les motifs et les heures de pointe — [usage à décrire avec le titulaire].

Ce qu’il faut retenir

La délivrance reste intégralement entre les mains du titulaire : ce qui est automatisé, c’est la prise d’appel, jamais la décision. [Enseignement propre à ce cas, à rédiger avec l’équipe.]